2.4. A minőségirányítás nyolc alapelve

A minőségirányítási rendszer működtetéséhez az MSZ EN ISO 9000:2001-es szabvány nyolc minőségirányítási alapelvet határoz meg, amely összefoglalja a szervezetek vezetésének és működtetésének azon alapvető szabályait, amelyek hosszú távú célja a szervezetek teljesítményének fokozatos fejlesztése, a vevőkre való összpontosítás a többi érdekelt fél igényeinek figyelembe vétele mellett. Ezek a minőségirányítási alapelvek, amelyek beépültek az MSZ EN ISO 9000-es szabványsorozat tartalmába, a következők:

1. Vevőközpontúság: A szervezetek a vevőiktől függenek, ezért meg kell érteniük a jelenlegi és jövőbeli vevői igényeket, teljesíteniük kell a vevők követelményeit és törekedniük kell a vevői elvárások túlteljesítésére.

Ezt az alapelvet az MSZ EN ISO 9001:2001-es követelményként is megfogalmazza: a felső vezetésnek gondoskodnia kell arról, hogy a vevői igényeket meghatározzák, követelményekké alakítsák át és teljesítsék a vevő megelégedettségének elérése céljából. A vevőközpontúság akkor érvényesül a szervezetnél, ha erre vonatkozóan konkrét, mérhető célkitűzéseket fogalmaznak meg, rögzítik a szervezeti felelősséget (ki felelős a vevői követelmények meghatározásáért, lefordításáért) és aktív visszacsatolást alkalmaznak (a reklamációt felhasználják a szervezet jobbítására).

2. Támogató vezetés: A vezetők hozzák létre a szervezet céljának és irányításának egységét és azt a belső környezetet, amelyben a munkatársakat teljes mértékig be lehet vonni a szervezet céljainak elérésébe.

Ennek érvényesítése a szervezetnél a következőket jelenti:

-  A szervezet jövőképének és küldetésének meghatározása, kihívást jelentő célok kitűzése minden érdekelt fél igényeinek figyelembevételével;

-   Erőforrások és feltételrendszer meghatározása és biztosítása;

-  Vezetési folyamatok (tervezés, ellenőrzés, értékelés) minőségközpontú szabályozása;

-  A munkatársak motiválása és együttműködésük elismerése.

3. A munkatársak bevonása: A szervezet lényegét minden szinten a munkatársak jelentik, és teljes bevonásuk teszi lehetővé képességeik felhasználását a szervezet javára.

Az MSZ EN ISO 9001:2001-es foglalkozik ugyan a munkatársak kiválasztásával, a képzés, tudatosság és a felkészültség szempontjaival, azonban ennek az elvnek az igazi érvényesülésével az MSZ EN ISO 9004:2001-ben találkozunk (munkatársak bevonása a döntéshozatalba). Ennek az alapelvnek az alkalmazása a szervezet számára következőket jelenti:

-   A munkatársak bevonása a célkitűzésekbe és a döntéshozatalba, a visszacsatolásba és a fejlesztésbe;

-  Az eredményes csoportmunka feltételeinek biztosítása;

-  Folyamatos képzés, előmenetel tervezés, innováció ösztönzése;

-  Dolgozói javaslatok, vélemények ösztönzése, elismerés, jutalmazás;

-  Az információ nyílt és kölcsönös áramlásának biztosítása.

4. Folyamatszemléletű megközelítés: A kívánt célt hatékonyabban lehet elérni, ha a tevékenységeket és a hozzá kapcsolódó erőforrásokat folyamatként kezelik.

A minőségirányítási rendszer a tevékenységeket olyan folyamatokkal írja le, amelyek a bemeneteket (inputokat) erőforrások felhasználásával, előírt módon (eljárások, szabályozások alkalmazásával kimenetekké (outputokká, eredményekké) alakítják át úgy, hogy ezzel hozzáadott értéket állítsanak elő.

Ezt az alapelvet az MSZ EN ISO 9001:2001-es a minőségirányítási rendszer általános követelményeként fogalmazza meg:

-   A folyamatokat azonosítani kell és le kell írni;

-   Meg kell adni a folyamatok sorrendjét és kölcsönhatásait;

-   Meg kell határozni a folyamatok működtetéséhez és szabályozásához szükséges kritériumokat és módszereket;

-   Gondoskodni kell a folyamatok működtetéséhez és méréséhez szükséges erő –és információforrásokról;

-   Rendszeresen mérni és elemezni kell a folyamatokat;

-   Gondoskodni kell a folyamatok állandó fejlesztéséről.

A folyamatszemléletű megközelítés akkor érvényesül a szervezetnél, ha tehát hangsúlyt kap az erőforrásokkal való gazdálkodás, a folyamatos mérés, értékelés, a folyamat felülvizsgálata és az ideálistól való eltérés meghatározása. Minden folyamathoz alkalmazni lehet a PDCA-ciklust (4.3. ábra).

A szervezet folyamatai általában három csoportba sorolhatók: vezetési, előállítási (fő folyamatként) és támogató folyamatok.

A folyamatszemléletű megközelítést jól szemlélteti a 2.6. ábra, amely bemutatja, hogy a rendszerben a folyamatos fejlesztés elve is érvényesül.

5. Rendszerszemlélet az irányításban: Az egymással összefüggő folyamatok rendszerként való azonosítása, megértése és irányítása hozzájárul ahhoz, hogy a szervezet eredményesen és hatékonyan valósítsa meg céljait.

A minőségirányítási rendszerben a tevékenységek olyan folyamatokkal írhatók le, ahol az egyik folyamat kimenete a másik folyamatnál bemenetként jelentkezik. A folyamatok összekapcsolódnak, összetett folyamathálózat alakul ki. A rendszerszemléletű megközelítés a rendszert egymáshoz kapcsolódó folyamatok összességének (hálózatának) tekinti (2.5. ábra).

 

2.5. ábra: Folyamathálózat

A rendszerszemlélet akkor érvényesül a szervezetnél, ha meghatározzák a szervezet működési folyamatait és a folyamatok közötti kapcsolatokat a folyamatszabályozás megvalósítása érdekében. Ehhez segítséget nyújthatnak a folyamatmodellek és folyamatábrák, valamint a változások követése (változásmenedzsment).

6. Folyamatos fejlesztés: A szervezet állandó célja legyen az átfogó, teljes működésre vonatkozó folyamatos fejlesztés.

Ennek érvényesítése a szervezetnél a következőket jelenti:

-  A munkatársak képzése a folyamatos fejlesztés módszereire és technikáira, valamint az alkalmazás előírása;

- A termék, a folyamatok és a rendszer folyamatos mérése, valamint fejlesztésük mindenki számára célként történő meghatározása a szervezeten belül;

-   A fejlesztések elismerése és jutalmazása.

A felülvizsgálatok (tanúsító, felügyeleti auditok) alkalmával a szervezetnek a folyamatos fejlődés valódi bizonyítékait kell felmutatnia.

7.  Tényeken alapuló döntéshozatal: Az eredményes döntések az adatok és egyéb információk elemzésén alapulnak.

Az MSZ EN ISO 9001:2001-es előírja, hogy a szervezet gyűjtsön és elemezzen olyan adatokat, amelyek alkalmasak a minőségirányítási rendszer megfelelőségének és eredményességének meghatározására, valamint fejlesztési intézkedések kitűzésére.

Ez az alapelv akkor érvényesül a szervezetnél, ha a vezetés gondoskodik a megfelelő mérési és elemzési folyamatok bevezetéséről a szervezet működéséhez és továbbfejlesztéséhez. Fontosak a rendszer eredményességére, a folyamatokra a termékekre, a fejlesztésre és a partnerekre vonatkozó különféle adatok (az azokból képzett minőségi mutatószámok) statisztikai feldolgozásán alapuló módszerek.

8.  Kölcsönösen előnyös kapcsolatok a beszállítókkal: A szervezetek és beszállítóik kölcsönösen függnek egymástól, értékteremtő képességük a kölcsönösen előnyös kapcsolatok révén növekszik.

Ez az alapelv az MSZ EN ISO 9001:2001-ben nem szerepel, azonban az MSZ EN ISO 9004:2001-es ajánlásai arra ösztönöznek, hogy a szervezet fontolja meg olyan partnerkapcsolat létesítését beszállítóival, amely felöleli közös stratégia kidolgozását, közös fejlesztési tevékenységek létrehozását, valamint az ismeretek, a kockázatok és a haszon megosztását. Fontos szerepe van tehát a partnerek kiválasztásának, értékelésének, a speciális partnerek kezelésének, a beszállítói fejlesztési programnak, a közös fejlesztések támogatásának és elismerésének.

A fentiekben ismertetett és kiemelt 8 alapelven kívül az MSZ EN ISO 9000:2001-es szabványsorozatban még további két fontos alapelvet találunk:

- Az MSZ EN ISO 9001:2001-esben kifejezésre juttatott vevőközpontúságot az MSZ EN ISO 9004:2001-es ajánlásai kiterjesztik, amikor célul tűzik ki más érdekelt felek megelégedettségét is. Ezek a szervezet tulajdonosai, munkatársai, beszállítói és az egész társadalom.

- Szintén az MSZ EN ISO 9004:2001-es ajánlásai között találjuk, hogy a szervezet tevékenységeinek nemcsak az eredményességére, hanem a hatékonyságára is törekedni kell, vagyis az elért eredmény és a ráfordítások viszonyát is szem előtt kell tartani. Ez másként a gazdaságosság követelményét jelenti.